Nie ważne, czy chodzi o partnera, dziecko, rodzica czy przyjaciela – w każdej bliskiej relacji zdarzają się konflikty, a rozwiązywanie konfliktów to jedna z najbardziej przydatnych umiejętności.
Konflikty wcale nie muszą zwiastować pogorszenia zażyłości, albo rychłego końca przyjaźni. Mogą być traktowane jako szansa na zmianę, jak się postaramy, to na lepsze.
Aby tak było, warto nauczyć się technik rozwiązywania konfliktów i zrozumieć ich psychologiczną naturę.
Zapisz się na bezpłatną konsultację psychologiczną
Natura konfliktu
Niezgoda między dwoma stronami, którą nazywamy konfliktem, ma bardzo zdradliwą naturę.
Nierozwiązany konflikt ma tendencję do eskalacji (nasilenia). Może też przerodzić się w spiralę konfliktu, czyli działania atakujące i obronne, które wzajemnie się napędzają oraz przedłużają i nasilają konflikt.
Rodzaje konfliktów
Jednym z psychologicznych podziałów konfliktów jest tak zwane koło Moore’a, czyli pięć głównych rodzajów konfliktu (ze względu na ich źródło).
Należy pamiętać, że na pojedynczy konflikt może złożyć się kilka przyczyn lub już w jego trakcie mogą dochodzić nowe przedmioty sporu.
Konflikt relacji
Podstawą problemu jest tu nastawienie do innego człowieka. Negatywne podejście do drugiej osoby może wynikać na przykład z wcześniejszych kontaktów czy stereotypów. Towarzyszą mu silne emocje. Często trudno precyzyjnie określić podłoże tego typu konfliktu.
Konflikt danych
Problemem jest tu zasób informacji u osób zaangażowanych w konflikt. Powodem może być brak dostępu do pełnej informacji, informacje fałszywe albo odmiennie interpretowane. Czasem może dochodzić też do celowego manipulowania danymi.
Konflikt interesów
W tym przypadku jedna strona konfliktu chce zaspokoić swoje potrzeby kosztem drugiej. Powstaje między osobami, które są od siebie w jakiś sposób zależne.
Konflikt strukturalny
Wynika z sytuacji w jakiej znajdują się członkowie konfliktu – z podziału ról, hierarchii, itp.
Konflikt wartości
Powodują go różne systemy wartości i normy moralne wyznawane przez uczestników konfliktu. Często jest bardzo emocjonalny i nie sprzyja współpracy.
Pięć stylów zachowania w konflikcie
W zależności od tego, w jakim stopniu skłaniamy się do maksymalizacji własnych i cudzych interesów, badacze Mounton i Blake wyróżnili pięć stylów zachowania w sytuacji konfliktowej.
Co ciekawe, to w jaki sposób podchodzimy do konfliktu, może wpłynąć na całą naszą relację. W badaniu Gottmana i Carere próbowano przewidzieć które pary w przyszłości się rozwiodą, na podstawie sposobu, w jaki prowadziły i rozwiązywały konflikty.
Wyniki? Pary, które stale krytykują charakter partnera lub zamykają się podczas kłótni, zamiast pracować nad konfliktem w sposób proaktywny i pełen szacunku, powinny uważać, bo w ich przypadku rozstanie jest bardziej prawdopodobne.
Rywalizacja
To sytuacja, w której najbardziej zależy nam na obronie własnych interesów, a równocześnie mało interesuje nas zadbanie o interesy drugiej strony.
W tym stylu zachowania człowiek nie dostrzega możliwości połączenia obu stanowisk. Wygrana jednej strony oznacza jednocześnie przegraną drugiej. Oczywiście, przez to używane są twarde techniki (nawet takie jak szantaż emocjonalny).
Częsta rywalizacja odbija się negatywnie na emocjach, a także na relacji między osobami w konflikcie.
Może to być jednak skuteczna strategia, szczególnie jeżeli:
- cel jest krótkofalowy (nie zależy nam na trwałej relacji)
- liczą się dla nas cele materialne, a nie emocjonalne
- zaistniała nagła i szybka potrzeba
- zawiodły inne metody rozwiązania konfliktu
Współpraca
W tej sytuacji strony próbują doprowadzić do sytuacji wygrana-wygrana, czyli maksymalnego zadowolenia obu stron konfliktu.
Strategia jest dość rzadko wykorzystywana, między innymi dlatego, że jest trudna – wymaga otwartego i twórczego podejścia. Często polega na stworzeniu rozwiązań, których wcześniej nie brało się pod uwagę.
Ten model zachowania sprawdza się wtedy, gdy:
- chcemy zadbać o cele długoterminowe, na przykład o zachowanie dobrej relacji
- stronom konfliktu autentycznie zależy na dobrobycie „przeciwnika” konfliktu
- zależy nam na długotrwałym rozwiązaniu
- mamy nieco czasu, a także chęć zaangażowania się po obu stronach
Unikanie
Ta metoda, to po prostu wycofanie się z konfliktu. Może przybierać formę ciągłego odwlekania, zaprzeczania, albo pozostawienie rozwiązania losowi. Nie występuje tu ani dążenie do wygranej ani do zadbania o interesy drugiej strony.
Dlaczego więc ta strategia jest w ogóle używana?
Może być całkiem skuteczna, na przykład jeżeli:
- można osiągnąć cel w inny sposób, bez rozstrzygania konfliktu
- ani wygrana ani relacja nie są dla nas na tyle ważne, aby angażować się w rozwiązywanie konfliktu
- szansa na wygraną jest niewielka, a trzeba byłoby poświęcić wiele czasu i zaangażowania
Dostosowanie się
Ta metoda, to po prostu poświęcenie swoich interesów na rzecz partnera i dostosowanie się do jego potrzeb.
Zazwyczaj ma miejsce wtedy, gdy ważniejsza jest dla nas relacja lub dobro drugiej osoby, niż osobiste interesy. Czasem jest także stosowana jako metoda, na zwiększenie szans wygranej w przyszłości, w myśl zasady „przegrać bitwę, aby wygrać wojnę”.
To podejście pozwala także szybko zdusić sytuację konfliktową w zarodku, nie pozwalając na rozwinięcie się negatywnych emocji, stresu i frustracji.
Niestety, częste stosowanie tej techniki zachowania w konflikcie może prowadzić do bycia ofiarą wykorzystywania w przyszłości.
Kompromis
Ostatnia metoda, często określana jako idealne rozwiązanie. Wbrew pozorom nie jest to opcja tak satysfakcjonująca jak współpraca. W tym przypadku nie dążymy do maksymalnej satysfakcji obu stron, tylko do częściowych ustępstw. W efekcie obie strony są „wystarczająco” zadowolone, ale nie całkowicie.
Ta metoda pozwala na rozwiązanie konfliktu i poczucie sprawiedliwości (bo obie strony muszą z czegoś zrezygnować). Jednak obie strony mają także poczucie pewnej porażki.
Kompromis jest szczególnie przydatny, jeżeli:
- sytuacja jest skrajnie napięta, więc nie ma mowy o współpracy
- jest niewiele czasu na wypracowanie innego rozwiązania
- kompromis jest wykorzystany jako jedynie tymczasowe rozwiązanie
- obie strony są nastawione rywalizacyjnie, ale zależy im na utrzymaniu relacji
Kluczowe umiejętności w rozwiązywaniu konfliktów
Aby być dobrym partnerem w dyskusji, która ma prowadzić do rozwiązania konfliktu, warto popracować nad kilkoma kluczowymi umiejętnościami.
Aktywne słuchanie
Aktywne słuchanie zaczyna się od skupienia się na tym, co ma do powiedzenia druga strona.
Takie podejście pomoże wyjaśnić wszelkie niejasności związane z twoją argumentacją.
Ponadto pamiętaj, aby zadawać pytania, gdy jesteś zdezorientowany w jakimś punkcie i skupić się na dookreśleniu celów drugiej osoby.
Inteligencja emocjonalna
Inteligencja emocjonalna opisuje umiejętność rozpoznawania i rozumienia emocji swoich, a także emocji innych osób.
Jeśli potrafisz efektywnie zinterpretować emocje swojego przeciwnika, łatwiej jest się z nim porozumieć, nie prowokując go.
Jeśli potrafisz wyeliminować frustrację i złość z konfliktu, ludzie będą bardziej skłonni skupić się na współpracy, ponieważ nie rozpraszają ich emocje.
Cierpliwość
Konflikty rzadko są łatwe do przezwyciężenia w krótkim czasie. Jeśli chcesz rozwiązać konflikt, pamiętaj, że problem zapewne może nie zostać rozwiązany od razu, nawet jeśli rozwiązanie jest oczywiste.
Poza samym rozwiązaniem, równie ważne jest stworzenie przestrzeni do wypowiedzenia się i „wyrzucenia” swojego bólu na zewnątrz.
Pozytywne nastawienie
Konflikty są pełne przeszkód i trzeba być gotowym żeby je przezwyciężyć, jeśli chcesz znaleźć rozwiązanie.
Zamiast skupiać się na negatywnych emocjach, chęci „wygranej” i zadania ciosu drugiej osobie – lepiej pomyśleć o przyszłości, o tym, że konflikt jest szansą na zmianę i oczyszczenie atmosfery.
Asertywna komunikacja
Stworzenie otwartej linii komunikacji między dwiema stronami jest najlepszym podejściem do wspierania zdrowych relacji.
Ważne, aby nie popadać w skrajności – ani podejście uległe (przekładanie cudzych celów nad własne), ani podejście agresywne (atakujące drugą stronę i przedkładające swoje dobro ponad wszystko), nie są drogą do porozumienia.
Złotym środkiem jest tu komunikacja asertywna. Jej wypracowanie wymaga nieco praktyki, ale pozwala ona na ochronę swoich interesów z jednoczesnym poszanowaniem praw drugiej osoby.
Jak być asertywnym w pracy
Dobre praktyki w rozwiązywaniu konfliktów
Znalazłeś się w sytuacji konfliktowej?
Przetestuj kilka z poniższych technik.
Zaakceptuj konflikt
Pamiętaj, że konflikt jest naturalny i prędzej lub później pojawia się w każdej relacji. Ponieważ konflikt jest nieunikniony, musimy nauczyć się nim sprawnie zarządzać.
Konflikt może być oznaką potrzeby zmiany, a nawet szansą na rozwój i lepszą komunikację.
Dąż do uspokojenia
Twoja reakcja na konflikt i konkretne wypowiedzi mogą problem eskalować lub zmniejszać jego intensywność.
Zaostrzanie walki i potęgowanie negatywnych emocji, nie doprowadzi do niczego dobrego. Zamiast tego spróbuj:
- spokojnie oddychać i rozluźnić mięśnie
- zachowywać neutralny ton głosu (ale nie obojętny)
- pamiętać, że dążysz do rozwiązania i zakończenia konfliktu, a nie „zwycięstwa”
Słuchaj aktywnie
Gdy angażujemy się emocjonalnie we własną sprawę, mamy tendencję do wyrzucania z siebie swoich emocji i przemyśleń – niekoniecznie znajdując czas na przyjęcie wypowiedzi drugiej osoby.
Zamiast czekać tylko na swoją kolej wypowiedzi, staraj się naprawdę słuchać i zrozumieć, co jest bolączką drugiej strony konfliktu. Możesz także zadawać pytania lub prosić o przykłady, żeby mieć pewność, że dobrze się rozumiecie.
Używaj komunikatu „ja”
Ten typ komunikatu, to po prostu wypowiedź, która jest formułowana w pierwszej osobie.
Dzięki tej prostej technice unikniesz obwiniania drugiej strony, a zamiast tego jasno wyrazisz swoje potrzeby.
Oto przykłady:
- Zamiast mówić „Sprawiasz, że jestem samotna” powiedz „Czuję się osamotniona”
- Zamiast mówić „Ty zawsze zapominasz o tym co dla mnie ważne” powiedz „Chciałbym, żebyś pamiętała o …”
Przeanalizuj konflikt
Pomoże to w lepszym zrozumieniu konkretnego problemu, który jest przedmiotem konfliktu.
Jest to o tyle przydatne, że w długotrwałych relacjach konflikt często powoduje nagromadzenie się kilku różnych problemów, które należy zidentyfikować i wziąć pod uwagę.
Zdarza się także, że punktem zapalnym do wybuchu konfliktu jest drobnostka, a tak naprawdę chodzi o dużo głębszy problem.
Na przykład jedna osoba pozornie może się zdenerwować, że druga znowu spóźniła się na umówione spotkanie, a tak naprawdę narasta w niej złość o niedotrzymywanie słowa (albo nawet problem zupełnie niezwiązany ze spóźnieniem).
W jeszcze innym przypadku, konflikt rozpoczyna się od drobnostki z powodu przeciążenia jednej lub obu osób w konflikcie. Zmęczenie, chroniczny stres i negatywne emocje sprawiają, że możemy zacząć kłócić się z najbliższymi, choć tak naprawdę to nie oni są przyczyną złego samopoczucia.
Zastanów się też jakie są potrzeby obu stron. Czego się boicie i co chcecie osiągnąć, jako rozwiązanie konfliktu.
Warto także pomyśleć czy reakcja i sam konflikt są adekwatne, czy przesadzone w stosunku do sytuacji.
Jak zacząć rozmawiać po kłótni?
Oddziel osobę od problemu
Postrzegaj problem jako określone zachowanie lub zestaw okoliczności, zamiast przypisywać winę osobie.
Takie podejście sprawia, że problem jest łatwiejszy do zrozumienia i daje nadzieję, na jego rozwiązanie.
Postaraj się więc nie mówić o osobie, lecz o problemie, na przykład:
- zamiast „jesteś nieczuły” powiedz „chciałabym, żebyś czasem okazał mi czułość, na przykład zabierając mnie na randkę”
- zamiast „nigdy nie masz dla mnie czasu” powiedz „smutno mi spedzać wieczory samej w domu”
Postaraj się też unikać tak wielkich słów, jak „zawsze”, albo „nigdy” – potęgują jedynie emocjonalne napięcie (bo najczęściej są po prostu nieprawdą), nie dając pola do poprawy.
Postaw na współpracę
Wymaga to, aby osoby w konflikcie przestały się wzajemnie obwiniać i przyjęły odpowiedzialność za problem.
Zaangażujcie się we współpracę i słuchajcie siebie nawzajem, aby rozwiązać konflikt.
Pozwól sobie na niezgodę
Każda osoba ma inny punkt widzenia i rzadko zgadza się z innymi co do każdego szczegółu.
Racja nie jest tym, co jest ważne. Kiedy zarządzasz konfliktem, poszukiwanie „prawdy” jest pułapką.
Jeżeli konflikt dotyczy konkretnych zachowań, czy ustaleń co do wspólnego życia – jak najbardziej, warto dojść do porozumienia.
Jeżeli natomiast kłócicie się o różnicę zdań, czy poglądów, to czasem warto po prostu… odpuścić.
Przyznać, że każdy ma swoje racje i wcale nie trzeba „wygrywać” i narzucać swojego zdania drugiej osobie.
Skoncentruj się na przyszłości
W konflikcie mamy tendencję do przypominania sobie wszystkiego, co kiedykolwiek przeszkadzało nam w danej osobie.
Ludzie będący w konflikcie dają (niepotrzebnie) upust bólom z przeszłości i często za bardzo ją rozpamiętują.
Często najlepszym sposobem na przejęcie odpowiedzialności za problem, jest uświadomienie sobie, że niezależnie od przeszłości, trzeba stworzyć plan rozwiązania obecnego konfliktu i tych, które mogą pojawić się w przyszłości.
Bądź kreatywny
Znalezienie rozwiązania problemu, które zadowoli każdego, wymaga kreatywności i ciężkiej pracy.
Uważaj, aby się nie wycofywać z powodu braku pomysłów i dla „świętego spokoju”. Porozumienia osiągnięte w taki sposób nie są zbyt trwałe i satysfakcjonujące.
Jak możesz sobie pomóc
Podsumowanie
Konflikt jest częścią praktycznie wszystkich relacji. Może też być znaczącym źródłem stresu. Dlatego w przypadku większości konfliktów ważne jest, aby znaleźć rozwiązanie.
Wydaje się, że jest to stwierdzenie oczywiste, jednak wiele osób tłumi gniew lub odpuszcza dla „świętego spokoju”. Niektórzy myślą, że podejmując próby rozwiązania konfliktu, tworzą go, więc zamiast tego po prostu milczą i przeżywają gniew w samotności. Niestety, nie jest to zdrowa długoterminowa strategia.
Zamiast tego, warto najpierw się uspokoić, a następnie podejść do konfliktu z otwartością i chęcią pozytywnej zmiany. Takie zachowanie wcale nie jest łatwe. Często może być nawet sprzeczne z instynktem do walki o swoje. Jednak dzięki takiej zmianie nastawienia i zastosowaniu technik wymienionych powyżej, zwiększasz szansę na rozwiązanie konfliktu, a także na utrzymanie długotrwałej i zdrowej relacji z drugą osobą.
Źródła
- Kłusek, B. (2002). Kwestionariusz Stylów Rozwiązywania Konfliktów. Przegląd Psychologiczny.
- Kalińska, I. Konflikty w przedsiębiorstwie. Przyczyny i sposoby ich rozwiązywania.
- Bodanko, A., & Kowolik, P. (2007). Konflikty w świetle teorii psychologicznych. Nauczyciel i Szkoła, 3, 81-98.
- Carrère, S., & Gottman, J. M. (1999). Predicting divorce among newlyweds from the first three minutes of a marital conflict discussion. Family process, 38(3), 293–301
- Inglot-Kulas, J. (2014). Asertywność–trudna sztuka dojrzałej postawy wobec złożonych sytuacji i przeżyć. Studia i prace pedagogiczne, (1).
